Prowadzenie rozmowy telefonicznej mającej na celu pozyskanie potencjalnych klientów jest wbrew pozorom niełatwym zadaniem. By podczas rozmowy telefonicznej zaciekawić przyszłego klienta, zainteresować ofertą sprzedaży czy współpracy mamy do dyspozycji bardzo niewiele czasu, gdyż badania pokazują, że mamy tylko 10 sekund na przykucie uwagi i albo będziemy mieli okazję przedstawić cel naszego telefonu, albo (w najlepszym wypadku) usłyszymy: – Nie, dziękuję! Po tym czasie nasze szanse na efektywną rozmowę z każdą sekundą maleją. Wielu telemarketerów niejednokrotnie popada we frustrację, słysząc odmowę kontynuowania dalszej rozmowy lub gdy rozmowa zostaje zakończona bez słowa, toteż większość z nas mając do wyboru pracę w telemarketingu, dziale sprzedaży, wybiera całkiem inną ofertę pracy. Rozmowa telefoniczna potrafi być trudna, ale może również okazać się, że podczas takiego pierwszego kontaktu uda nam się pozyskać nowego klienta, sprzedać z powodzeniem dany produkt i nawiązać długoterminową współpracę. Jak tego dokonać, czym się kierować i jakie są podstawowe techniki pozyskiwania klientów przez telefon? Przeczytaj poniżej!
Jak skutecznie pozyskać potencjalnych klientów podczas rozmowy telefonicznej
Pozyskiwanie klientów przez telefon może jednak nie być tak trudnym i frustrującym zadaniem jak się wydaje – może stać się wręcz sztuką i doskonałym sposobem na sukcesy sprzedażowe, oraz budowanie konstruktywnej relacji i więzi
z klientami, jeśli zastosujemy kilka pomocnych kroków.
Oto warunki dobrego i skutecznego telemarketera podczas rozmów handlowych.
Cel rozmowy
Pierwszym krokiem, zanim nawiążemy telefoniczny kontakt z klientem jest ustalenie celu naszej rozmowy – czyli co dokładnie chcemy mu zaoferować, czy nasza oferta pasuje do jego potrzeb i czy usługa spełnia jego oczekiwania.
Zanim wykonamy telefon do potencjalnego klienta, dokładnie przygotujmy się do rozmowy – dobrze jest, jeśli zdobędziemy jakieś podstawowe informacje na temat rozmówcy.
Potrzebujemy kilku danych dotyczących firmy klienta, specyfiki jego działalności, problemów, z jakimi się spotyka, lub może spotkać, jakie może mieć potrzeby i czy są one spójne z tym, co chcemy mu zaoferować.
Pozyskiwanie klientów przez telefon
Na początku rozmowy telefonicznej ważne jest, byśmy jasno i wyraźnie przedstawili się
i wskazali cel, w jakim dzwonimy.
Należy się więc przedstawić z imienia i nazwiska, wskazać, z jakiej firmy dzwonimy i krótko napomknąć, jaki jest cel naszego kontaktu, nawiązując do specyfiki i charakteru prowadzonego biznesu klienta – dzięki temu klient nie będzie zaskoczony i nie poczuje się zaatakowany nachalnym telefonem, co więcej być może zainteresuje się tym, co chcemy mu zaoferować.
Ten pierwszy, krótki kontakt zazwyczaj bywa kluczowy i decyduje, czy klient podziękuje nam za rozmowę, odłoży telefon, a może zechce posłuchać, co mamy do sprzedania.
Prowadzenie rozmowy
Jeśli uda nam się dotrzeć do tego momentu, to na tym kluczowym etapie bardzo ważne jest prowadzenie rozmowy w sposób nienatarczywy, subtelny, choć zdecydowany.
Ważnym jest zadawanie pytań, które ukierunkują nas w dalszej rozmowie,
a jednocześnie nie zepchną klienta do roli słuchacza, tylko rozmówcy, partnera.
Słuchajmy, co odpowiada nasz rozmówca i o co pyta, nie przerywajmy mu, chcąc szybko przedstawić ofertę, nie wpadajmy w słowo – rozmowa musi być płynna i taka, by nasz rozmówca nie czuł się atakowany i niejako zmuszony do słuchania tego, co chcemy mu sprzedać.
Nie obiecujmy też klientowi czegoś, czego nie możemy spełnić, ważmy każde nasze słowo, by być wiarygodnym i nie natarczywym, by wzbudzić zaufanie, a nie zdenerwować go.
Używajmy języka korzyści, by klient podczas rozmowy poczuł, że produkt czy usługa, którą oferujemy, jest mu rzeczywiście niezbędna i naprawdę tego potrzebuje.
Wzbudzenie zainteresowania sprawia, że zaciekawiony rozmówca jest bardziej skłonny do skorzystania z naszej oferty – nudne opisywanie, suche wyrecytowanie produktów dla nikogo nie będzie korzystne, a już szczególnie dla nas.
Przyjemna dynamika rozmowy i pewność w głosie jest bardzo istotna.
Notatki
Zapisz wszystko, co usłyszysz, prowadząc rozmowę, a nawet to, czego nie usłyszysz bezpośrednio – tak radzą dobrzy telemarketerzy. Co to oznacza? Najważniejsza jest oczywiście rzeczowa rozmowa, ale jak się okazuje ważne są również np. odgłosy dochodzące z otoczenia, po których możemy rozpoznać, w jakim środowisku jest klient. Czy jest to biuro, a może można usłyszeć odgłosy bawiących się nieopodal dzieci, gdyż klient pracuje w domu. Ważne jest też wsłuchanie się w emocje klienta podczas rozmowy, zawieszenie głosu, westchnienia, chwilowe zamyślenie – to pozwoli na nawiązanie rozmowy na innych torach, by nieco zacieśnić więź podczas rozmowy.Te z pozoru nic nieznaczące elementy wypowiedziane między słowami mają również duże znaczenie.
Oznacza to, że powinniśmy wnikliwie słuchać, gdyż każde słowo może mieć dla nas duże znaczenie. Miejmy na uwadze informacje na temat sytuacji firmy, a nawet zainteresowań rozmówcy, takie dane są istotne i mogą odegrać strategiczną rolę.
Ważne, by notować wszystko – pytania i odpowiedzi telefonicznego spotkania, sugestie, dygresje, emocje, a nawet mało znaczące informacje, które po zakończeniu rozmowy lub w innym terminie mogą być istotne.
Nastrój w rozmowie
Ten punkt jest często bagatelizowany przez początkujących telemarketerów, a okazuje się, że ma nie mniejsze znaczenie niż pozostałe – nasz nastrój ma naprawdę niebagatelne znaczenie dla procesu sprzedaży.
Jeśli chcesz efektywnie zdobywać nowych klientów i sprzedawać swój produkt, powinieneś być zrelaksowany, łagodny, aczkolwiek zdecydowany, skupiony na celu oraz cierpliwy tak, by nie dać się wyprowadzić z równowagi.
Niejednokrotnie zdarza się, że trafiamy na zestresowanego czy w złym humorze klienta, toteż naszym zadaniem będzie łagodne wyprowadzenie go z tego nastroju na czas rozmowy, niepopadanie w jego nastrój, niedanie się sprowokować do zbędnej dyskusji.
Dajmy rozmówcy prawo do bycia w złym humorze – zawsze w takim przypadku możemy umówić się na telefoniczne spotkanie przy innej, dogodniejszej porze, lub spróbować stonować nabrzmiałe emocje – wykażmy zrozumienie dla sytuacji rozmówcy.
Kultura rozmowy
Uprzejma i pełna szacunku rozmowa z klientami to priorytet podczas prowadzenia rozmów przez telefon – to niby oczywiste, ale nie zawsze tak bywa.
By rozmówca poczuł się poważnie traktowany, nie używajmy języka potocznego, chyba, że doskonale znamy rozmówcę – wtedy pewne elementy potocznych zwrotów mogą być używane.
Jeśli jednak rozmawiamy z kimś po raz pierwszy unikajmy tego jak ognia – tylko dzięki wysokiej kulturze językowej klient, z którym rozmawiamy, poczuje się potraktowany poważnie i z szacunkiem – pierwsze wrażenie jest niezmierne ważne.
Jeśli po drugiej stronie mamy trudnego rozmówcę, nigdy nie kończmy rozmowy jako pierwsi – dajmy się swobodnie wypowiedzieć drugiej stronie, choćby to był przykry, czy niezbyt komfortowy kontakt – no, chyba że klient przekracza moralne granice, jest wulgarny czy napastliwy, możemy poprosić o pomoc inną osobę lub zaprzestać kontynuowania jej.
Podsumowanie
Podczas rozmowy przez telefon wiele możemy zyskać i też wiele stracić – pamiętajmy,
że podczas pierwszej rozmowy pokazujemy wizerunek naszej firmy, a to, w jaki sposób przeprowadzimy taką rozmowę, może rzutować albo na długotrwałą współpracą,
lub zakończyć się, zanim przedstawimy ofertę.
Zawsze pamiętajmy, że po drugiej stronie jest taki sam człowiek jak my, który oczekuje poważnego traktowania, a jeśli zachowuje się w nieprzyjemny sposób, to bądźmy wyrozumiali, gdyż wcale nie oznacza to, że taki jest na co dzień, ale prawdopodobnie spotkało go coś przykrego, lub przeżył jakieś nieprzyjemne doświadczenie.
Twoja kultura osobista, takt, wyrozumiałość, a jednocześnie profesjonalizm mogą okazać
się najlepszym narzędziem prowadzącym do sukcesu.
