Niezależnie, czy chodzi o pomoc klientom w razie problemów z oprogramowaniem, czy pomoc wewnątrz firmy, helpdesk it jest rozwiązaniem koniecznym w każdym przedsiębiorstwie oferującym rozwiązania informatyczne. Czym jest helpdesk, a czym servicedesk? Jak działają i w jaki sposób usługi te wpływają na działalność firmy? Odpowiedzi poniżej!
Helpdesk – podstawowe informacje
Klasyczne usługi abonamentowe, gdzie konieczne jest bieżąca pomoc klientom z niedogodnościami, jak i oprogramowanie, którego producenci także powinni zapewniać pomoc posprzedażową, nie mogą się obyć bez usługi helpdesku. Podstawowe zadanie tego działu firmy to doraźna pomoc klientom lub pracownikom firmy w razie najczęściej występujących awarii i błędów, ale także przekazywanie trudniejszych przypadków do dalszych działów eksperckich, określanych mianem servicedesk. To także dział, który jako pierwszy ma kontakt z klientem, zatem nie tylko rozwiązuje problem, ale i stanowi jej ważny punkt reprezentacyjny. Wymagana w tej pracy jest zatem nie tylko świetna znajomość systemów i produktów firmy, ale także umiejętności miękkie pozwalające na kompromisowe obsłużenie często zirytowanych klientów. Wreszcie helpdesk musi szybko i przede wszystkim precyzyjnie opisać problem ekspertom, tak by został on jak najszybciej rozwiązany. Wymagane są zatem wysokie zdolności interpersonalne.
Jak działają systemy helpdesk?
Dział helpdesk przede wszystkim powinien operować wieloma kanałami komunikacji szeroka baza klientów będzie w stanie dotrzeć do niego błyskawicznie i w każdej chwili. Infolinie telefoniczne, komunikatory internetowe, chaty, e-maile, a także dedykowane do kontaktu strony internetowe to najważniejsze takie platformy. Współdziałają one z jednym z podstawowych narzędzi helpdesków jakim jest system ticketowy. To właśnie za jego pośrednictwem zbierane są wszystkie zgłoszenia dotyczące usterek, także te pozyskiwane bezpośrednio z systemu klienta. Usprawniają nie tylko rozwiązywanie problemów, ale także komunikację. Dodatkowo stanowi on zwykle bazę wiedzy na temat typowych procedur oraz wysyła zapytania do klienta na temat jakości pomocy, co pozwala usprawnić jej przebieg w przyszłości. Inną formą udzielania pomocy jest zdalna instalacja oprogramowania, która możliwa jest za pośrednictwem połączenia obsługi helpdesku z komputerem klienta za pośrednictwem zainstalowanego na nim uprzednio specjalnego programu do obsługi zdalnej. Ilość i specyfika narzędzi różni się jednak w zależności od profilu działalności firmy.
Dlaczego helpdesk jest taki ważny?
Zarządzanie infrastrukturą it to nie tylko dbanie o optymalne rozwiązania w oprogramowaniu, ale także stałe reagowanie na luki i niedociągnięcia w systemie. Nawet jeśli produkt firmy nie stanowi usługi abonamentowej, to obsługa techniczna klienta jest niezbędna, by utrzymywać dobry wizerunek przedsiębiorstwa. Jest to kluczowe w budowaniu bazy klientów, którzy chętniej sięgną wtedy po kolejne produkty firmy. Inwestycja w budowę helpdesku zdecydowanie się opłaca, a w razie braku odpowiedniego zaplecza w oprogramowaniu warto skorzystać z gotowych projektów takich jak IT manager.
