W obecnych czasach coraz większa liczba firm – szczególnie tych, które obsługują dużą bazę nabywców – korzysta z systemów CRM, tzn. profesjonalnych aplikacji wspierających zarządzanie relacjami z klientami. Na rynku dostępne są rozwiązania działające w różnych modelach: jedne działają na sposób tradycyjny, czyli w oparciu o lokalny sprzęt użytkownika, inne funkcjonują w chmurze. Jakie są „za” i „przeciw” każdego z tych wariantów?
Chmura podbija świat biznesu
Jeszcze dekadę temu stosunek wielu użytkowników do oprogramowania działającego w trybie cloud był pełen nieufności, zwłaszcza jeśli chodzi o aplikacje do zastosowań biznesowych. Właściciele i menedżerowie obawiali się wysokich kosztów, jakie miałyby być związane z modelem abonenckim, jak również możliwego uzależnienia własnej firmy od zewnętrznego narzędzia, które jest poza ich kontrolą. Dziś jednak w praktyce nie ma sektora gospodarki, który nie korzystałby z oprogramowania chmurowego, chociaż wypada przyznać, że także systemy o lokalnej architekturze wciąż znajdują wielu zainteresowanych i wiele zastosowań.
Jakie wydatki na wstępie?
Pierwszą widoczną różnicą pomiędzy tradycyjnym systemem CRM a systemem CRM online jest początkowy koszt zakupu. W skrócie: za klasyczny system trzeba zapłacić w całości (lub sfinansować jego zakup np. leasingiem), natomiast CRM online funkcjonuje w modelu SaaS („oprogramowanie jako usługa”) i za korzystanie z niego pobierana jest cykliczne opłata abonamentowa. Choć niektórym osobom może się wydawać, że zawsze lepiej jest posiadać coś „na własność” niż ustawicznie płacić za korzystanie, to trzeba pamiętać, że profesjonalne oprogramowanie to nie to samo, co martwy przedmiot. Oznacza to, że konieczne jest ciągłe utrzymywanie systemu, a to również niemałe koszty.
Patrząc od strony biznesowo-fiskalnej, warto także zwrócić uwagę, że zakup kosztownej licencji na system informatyczny wiązać się może z koniecznością wieloletniej amortyzacji, podczas gdy korzystanie z aplikacji w trybie abonenckim potraktować można jako bieżący koszt.
Sprzęt, licencje dodatkowe i koszty utrzymania specjalistów IT
Wdrożenie wysoko rozwiniętego systemu CRM działającego lokalnie wymaga posiadania własnej infrastruktury, obejmującej m.in. serwery, systemy backupu i archiwizacji, systemy podtrzymania napięcia, sprzęt przeciwpożarowy itp. Ponadto, same serwery nie zadziałają, jeśli nie zakupi się dla nich kosztownych licencji na oprogramowanie systemowe i bazodanowe.
Dla zachowania niezakłóconego działania procesów oraz bezpieczeństwa danych konieczny jest także permanentny nadzór administratorów IT, obejmujący np. rozwiązywanie występujących na bieżąco problemów, aktualizowanie składników oprogramowania oraz przeprowadzanie rutynowego sprawdzania zabezpieczeń. Dla firmy średniej wielkości oznacza to co najmniej jeszcze jedną osobę zatrudnioną za spore wynagrodzenie.
Kiedy mowa o systemach CRM online, wszystkie koszty wymienione powyżej przenoszone są na firmę, która dostarcza aplikację – przedsiębiorca musi tylko posiadać komputery przeznaczone dla operatorów końcowych oraz dostęp do Internetu.
Możliwość dostępu spoza biura
Korzystanie z lokalnego systemu CRM możliwe jest zazwyczaj jedynie za pośrednictwem komputerów znajdujących się w biurach korzystającej z niego firmy i w typowych sytuacjach zwykle to wystarcza. Czasami jednak zdarzają się niestandardowe lub nieoczekiwane sytuacje, takie jak znany nam wszystkim lockdown, gdy nagle miliony ludzi zmuszone były do pozostania na długie tygodnie w domach. Podmioty, które były w stanie szybko zreorganizować swoje działanie (np. z pomocą systemu CRM online) i umożliwiły pracownikom pracę zdalną, bez wychodzenia z domu, nie ucierpiały tak bardzo jak te, które musiały całkowicie zawiesić swoje funkcjonowanie.
Zdalny dostęp bywa jednak przydatny również i w codziennej praktyce: można np. w bezpieczny i wygodny uzyskać informacje o konkretnym wątku sprzedażowym lub o konkretnym kliencie, będąc w trakcie podróży służbowej albo poza standardowymi godzinami pracy. Co ważne, jest to możliwe bez uciekania się do skomplikowanych rozwiązań, takich jak np. dedykowane połączenia tunelowe.
Możliwości rozbudowy
Proces wdrożenia i konfiguracji tradycyjnego systemu CRM jest zwykle ściśle powiązany z architekturą sieciową w biurze, a nawet z architekturą samego budynku. Dla wielu firm nie jest to problem, ale są też podmioty, które dynamicznie się rozwijają i np. po kilku latach potrzebują więcej pracowników oraz odpowiednio przygotowanych miejsc pracy dla nich. W takich przypadkach lepszym wyborem okazuje się system CRM online: nowo zatrudnieni mogą być bez problemu rozlokowani w pomieszczeniach na innym piętrze lub nawet w innym budynku. Co więcej, można to zrobić niemal natychmiast i w żadnym stopniu nie naraża to płynności funkcjonowania całego systemu.
