Odtwarzanie ścieżki klienta kryje się pod pojęciem Customer Journey. Polega na obserwowaniu tego, jak przebiega proces, w którym klient styka się z daną firmą oraz tego, jakie emocje mu wtedy towarzyszą. Często łączy się to również z pojęciem Service Design, czyli projektowania i optymalizacji usług. Dlaczego? Bo jedno wynika z drugiego.
Jak łączy się Customer Journey z Service Design?
Customer Journey to prześledzenie ścieżki klienta w zetknięciu z daną firmą. Dzięki temu jesteśmy w stanie określić, które etapy procesu zakupu lub korzystania z usługi mu się podobały, a które pozostawiały wiele do życzenia. To właśnie z tych obserwacji wynikają późniejsze prace w ramach Service Design. Na podstawie tego, jakie są odczucia klienta w związku z daną usługą, można tę usługę zoptymalizować, zmienić lub całkowicie usunąć. Co jeszcze ważniejsze, na podstawie obserwacji z Customer Journey można także tworzyć nowe usługi, które będą odpowiedzią na bardzo konkretne potrzeby odbiorców.
Mapowanie interakcji
Pozornie proces Customer Journey jest łatwy do przeprowadzenia. Jednak w praktyce to sporo ciężkiej pracy, która powinna zostać przeprowadzona w oparciu o wiedzę i doświadczenie. To głęboka analiza danych, umiejętność pozyskiwania informacji a także umiejętność wyciągania tych informacji od klientów, w dodatku w delikatny sposób. Profesjonaliści zajmujący się Customer Journey mają szereg skutecznych sposobów, które pozwolą na uzyskanie informacji bez tracenia relacji z klientem. To bardzo ważne.
Z tych informacji powstanie mapa, na podstawie której łatwo można stwierdzić, co się klientom w danej usłudze i danej firmie podoba, a co wymaga zmian.
Customer Journey – przede wszystkim profesjonalizm
Przeprowadzenie procesu Customer Journey i stworzenie mapy podróży klienta przez współpracę z daną firmę, wymaga planu. Dzięki niemu będzie możliwe precyzyjnie określenie błędów, znalezienie potrzeb i wdrożenie zmian. Co jest najważniejsze?
- Określenie celu, jaki firma ma zrealizować;
- Określenie grupy docelowej i jej potrzeb;
- Zbudowanie zespołu, który przeprowadzi proces;
- Przeprowadzenie badań i zebranie danych;
- Stworzenie mapy podróży klienta przez firmę a także wizualizacja jego doświadczeń i emocji z tym związanych;
- Wdrożenie zmian, które uwzględnią odkryte problemy i potrzeby klienta. Dzięki poszczególnym etapom Customer Journey będzie to o wiele łatwiejsze i bardziej precyzyjne. W konsekwencji może przynieść znacznie lepsze wyniki sprzedaży i poprawić satysfakcję klientów.
